OBJETIVO
Desarrollar los conocimientos del servicio y su importancia como estrategia organizacional para crear una cultura de servicio dentro de las empresas fundamentando los procesos de relacionamiento internos y externos generando así, optimización del servicio, crecimiento de la imagen corporativa, fidelización de clientes, negociaciones asertivas y mayor competitividad.
CONTENIDO
El servicio al cliente como experiencia
- La importancia del servicio en la relaciones humanas
- Del servicio a la experiencia del cliente
- ¿Qué es la experiencia al cliente?
- -La experiencia como base de la recompra
- -El efecto endorfina como motivante a la recompra
- La diferencia como valor
- La definición de la estrategia de servicio
La experiencia del servicio
- La importancia del endomarketing
- El diseño de la experiencia
- Campañas internas para despertar pasión
- La felicidad como servicio
- El customer journey
- Las brechas del servicio
- Las funciones v/s responsabilidades
- Los actores del viaje del cliente
Profundización del cliente
- No todos los clientes son iguales
- Estrategia por grupo de clientes
- La psicología del trato al cliente
- Prospectos
- La comunicación con el cliente
- Estrategias de comunicación
- Segmentación del servicio
- Los atributos y beneficios
- El arte de servir
- La marca como referente de servicio
Medición del servicio
- La importancia de la valoración por parte del cliente
- El proceso del servicio
- Modelos tradicionales en la medición del servicio
- La retroalimentación de los indicadores
- ¿Qué hacer con los indicadores?
- Campañas de mejoramiento continuo